Продажбите на дребно влизат в диалог с магазина за посетител
Тестване на отделните етапи на продажбата на полезно допълнение комбинирани упражнения, които обхващат най-важното - на първия етап на контакт с клиента.
Не е тайна, че хората по-добре си спомнят събития и информация, които са настъпили, и казаха в началото и в края на процеса на комуникация, както и лесно да се забрави какво се е случило, или е бил, отчетени в средата. Този така наречен "ефект на край", открита от немски психолог H. Ebbinghaus.
В продажбите "ефект на край" се използва по следния начин. Най-важната информация за продукта, което увеличава офертата, според първата и последната част на изречението (не забравяйте да ги разпредели емоционално) и този, който може да предизвика отрицателни емоции купувача - в средата.
В допълнение към прилагането на "ефект на край" в процеса на продуктови презентации и отговори на възраженията полезни да си спомня за това явление, и по време на процеса на взаимодействие с клиента: от първите секунди на посещение, посетителят на "крайния резултат" - към момента на сбогуване.
В началото бе словото
Може би вече сте чували фразата "Вие никога не получи втори шанс да направите първо впечатление." Това е първите няколко секунди на взаимодействие (най-вече - тихи) създават в съзнанието на потенциалния купувач ключова инсталация. Стереотипи в първите секунди, още действа като филтър, през които купувачът ще възприемат информацията, идваща от вас. Поради това е от съществено значение, тъй като веднага след като купувачът е прекрачих прага на магазина, за да се създаде добро впечатление и цялостното усещане за комфорт.
Такава атмосфера се постига най-вече от факта, че продавачът не "нахвърли" върху посетителя в опит "да се продаде бързо", и му дава възможност да се огледам и да се удобно. И все пак консултантът трябва да покаже готовността си да осъществи контакт с клиента при първото му лечение. Това може да стане по следния начин.
Когато клиент влезе в магазина, продавачът трябва да се изправи (ако седи), прекъсна работата си със стоките, да се обърне към обекта на клиента, за да се установи неговата контакт с очите (изчакайте купувачът го поглежда) и го поздрави с думите или жест, в зависимост от колко далеч е посетителят от продавача. Ако клиентът се намира на разстояние повече от 4-5 метра, усмивки на продавача и прави леко напред наклон на главата, като че ли на посетителя най-малко 4 м, консултант усмивки и приветства словесно: "Добър ден / сутрин / вечер" (в зависимост от времето на деня ).
Fit и / или се препоръчва достъп на клиента в случаите, когато той спря пред който и да е продукт, пуснат на борсата за повече от 1-2 секунди, и проявяват интерес към него (внимателно разглеждане, докосвания, взима) или търси в от трета страна на продавача, го питам за нищо.
Приближаване на посетителя, продавачът е важно да изберете местоположението си правилно. На първо място, че е забранено да се говори с клиента отзад. На второ място, по-добре е да се избегне положението ясно противоречие (опозиция позиция "скандалджии"). Препоръчително е да се остане на страната на клиента, по диагонала. Освен това се смята, че от лявата страна на купувача вече податливи на емоционалното, и от дясната страна - да рационални аргументи. Някои експерти дори препоръчват доставчиците да направят "танц" около клиента по време на комуникация - в зависимост от това, което става в момента, за да предоставят информация. Разбира се, промените "внедряване" трябва да бъде безусловно (например, по време на прехода от една витрина към друга), и във всеки случай това не трябва да прилича на шум или нервност продавач.
И, трето, че е изключително важно да изберете правилния комфорт за разстоянието на клиента между вас и него. В психологията има понятието "зона за достъп". Това пространство, което човек смята сам, тъй като, ако тя е продължение на физическото си тяло.
Налице е следната класификация на зоните за достъп, които определят хората в зависимост от положението на комуникация:
▪ В общественото пространство (над 3,5 метра) - да общува с голяма група от хора.
▪ Лична зона (от 45 cm до 1,2 м) - да общуват с приятелите си, но не и близки приятели.
▪ интимна зона (15 до 45 cm) - се задава, когато общуването с близки, роднини и приятели.
▪ Sverhintimnaya зона (15 см) - може да проникне само чрез физически контакт (ръкостискане, докосване, и така нататък.) - настъпва много близо комуникация с хора в тази област.
От една страна, толкова по-кратко разстоянието между събеседниците, толкова по-лесно да се повлияе. От друга страна, ако "отиде при овена" не се вземат под внимание степента на запознаване и комуникационна ситуация, изпълнена с нарушение на желанието му за удобните границите на събеседник за възстановяване на счупени граници ", в близост", за да се увеличи разстоянието. Всичко това го прави трудно да се постигне желания (положителен) резултат от диалог. Следователно, продавачът е длъжен да се обърне към клиента бавно, наблюдавайки реакцията му: изражения на лицето и позата на тялото. В един момент, купувачът може да се промени в лицето, отхвърли тялото, да се върнем назад - това е сигнал, че не трябва да се подхожда по-нататък. Това е - най-удобните за разстоянието на купувача, до тези "граници" и трябва да продължи да говори.
Покана за диалог
Изненадващо, nabivshaya втръсване фразата "Какво предлагаш? "Продължават да заемат първите редове на поздравите класациите в магазините. Практиката показва, че в 90% от случаите, в опит да се установи диалог с клиента води до обратния ефект под формата на: ". Благодаря ви, аз просто гледам, когато искате да ви се обадя" Въпреки това, той е по-рядко срещан и другата крайност: мълчаливото съзерцание на клиента от продавача в очакването, че "Запитайте се дали това е нещо, което да се интересуват." Тя може, разбира се, някъде в тишината и златото, но не и в продажбите.
▪ «Минало този модел няколко пропуски, това е нашият вид на барометър, Падаш (пролет, лято)"
▪ «Имате добър вкус, вие веднага ще дойде до прозореца с текущата часовника на сезона"
▪ «Watch XXX марка обикновено е избран активни, уверени в себе си хора, които искат да поддържат в крак с времето"
▪ «Подобни масивни часовници, избран от много известни личности, като Дженифър Анистън, Никол Кидман и Риана метал"
Освен това, продавачът пита купувача с участието на проблема. Като правило, това е отворена или алтернативни въпроси, които да изключват дума отговор като "Да", "Не", "не знам".
▪ «Кажи ми, моля те, на които можете да изберете, за да гледате?"
▪ «Вие избирате часовници за себе си или за подарък?"
▪ «Проявявате ли интерес към часовника е чисто XXX или дори модела в подобен стил?" И т.н.
Ако купувачът не реагира на жалбата на продавача, трябва да се възобнови опит да се започне диалог с посетителя, след известно време. Ако след 3 опита посетителят не поддържат връзка помежду си, продавачът продължава да отстрани (но в полезрението на купувача!) За да го гледате, и запазва своята готовност да се включат в диалог (за да се отговори на въпроса, подпомагаща), първото третиране на посетителя. "Haunt" на търговска зала на купувача и / или по витрините, ходи зад него, без предварително да се прибегне до продавача - е забранено.
Упражнение "Feel момента"
време упражнение: 15 минути.
дискусия време: 5 минути.
Обща продължителност: 20 минути.
Най-хубавото е, това упражнение се извършва директно на търговски етаж. Ако това не е възможно, трябва да се подготвите предварително карта със снимка на стоката. Обучителят разделя участниците по двойки: "Продавач" - "Купувач" и дава всяка двойка 10-15 карти.
Участниците се различават в цялата стая и да действат от ситуация, в която купувачът е в кабината. Участникът играе ролята на клиента, трябва да дойде, припряно разходка по "витрина" (карти, изложени на най-маси, первази, столове), като един от интересните си продукти и прилага един от по-горе сигнали желанието да се говори с продавача.
Задачата на продавача - да се установи зрителен контакт с посетителя, приветстваме го достъпен начин за улавяне на момента, в който трябва да ходиш на купувача, и да избере най-удобно разстояние за комуникация.
След консултанта приближи клиента, ролеви игри спира и купувачът дава обратна връзка на продавача: познае дали време да влязат в контакт, независимо дали избраното разстояние правилно. Други участници в двойката обратни роли.
След второто положение в двойката играе треньора възлага нови двойки (всеки участник да практикуват умения с различни играчи) и играта се повтаря - до 3-5 цикъла. След приключване на упражнението треньора обединява в общ кръг и поиска да споделят своите впечатления и констатации, да ги коригира, ако е необходимо.
Упражнение "Въведение в диалог"
време упражнения: 20-30 минути.
дискусия време: 10 минути.
Обща продължителност: 30-40 минути.
Упражнението се изпълнява за първи път в писмена форма. Треньор обединява по двойки или тройки, корекции за всеки мини-група от 3-5 часа модели и формулира искания за всеки модел уводната + включващо въпрос за започване на диалог с клиента. След изтичане на определеното време за упражняване (около 10 минути), от своя страна, участниците четат на глас получената формула, на останалите участници и преподавателят слушайте внимателно и да ги коригира, ако е необходимо.
Следваща треньор обединява всички участници в въртележката, където първата страна (например, от вътрешния кръг) се отнася за всеки модел на часа, а вторият - импровизация, излезе с "в движение" и уводната част, включваща един въпрос. По сигнал от треньор, участниците разменят ролите и партньори на климата.
Следваща - интегриране - на етапа на изпълнение - е повторение на обучение, "Feel момента", но тук, когато консултант въпрос за купувача, той влиза в диалог с него за продукта, което привлече вниманието на посетителя. В края на мача треньорът моли участниците за техните впечатления и наблюдения, обобщава.
За да се надценява значението на добро впечатление в началото на комуникация е невъзможно. Едно добро начало, както знаем, половината от битката. Вярно дава тон и позициониране - ключово условие за продажби. Дори, ако клиентът е дошъл ", само за да види", ако и по този начин да създаде благоприятни условия за него - за закупуване, той ще ви го върне.
Послепис Услуги и продукти в една тема, която може да бъде полезна: