Сервиз и нейните видове

Глава 9. УСЛУГИ гостоприемство и УСЛУГИ прилагането им

9.1. Сервиз и нейните видове

Услугите, предоставяни от госта, се определя до голяма степен от това, колко хотела ще имат стабилни доходи и съответно възможността за разширяване на бизнес хотел.

Въпросът за качество, играе изключително важна роля в производството и потреблението на хотелски услуги.

Качество на услугата - набор от характеристики за услуги, които определят способността му да задоволява определени или подразбиращи се нужди на потребителя.

Качество на услугата - съвкупността от характеристики на процеса и условията на услугата за да се гарантира удовлетвореността на установени или набелязаните нужди на потребителя.

Най-важните характеристики на услугите, гарантиращи неговата способност да отговори на специфичните нужди, включват:

- надеждност;
- учтивост;
- доверието в нея;
- достъпност;
- комуникативен;
- внимателен нагласа.

Надеждност се определя от способността на персонала за осигуряване на точно обещаната услуга. В основата на надеждност е от компетентността на персонала по поддръжката.

С любезното съдействие - решимостта да помогне на клиента и незабавно да предостави услугата. По време на службата, много често има извънредна ситуация или клиенти се появяват специални желания. В такива случаи, които се оценяват способността на компанията да намери необичаен и ефективно решение. Необходимо е да се планират варианти за справяне с тези проблеми и да разработят свои собствени принципи на работа.

Доверие - способността на персонала да вдъхват доверие.

Наличност - и лекота на създаване на връзки с обслужващ персонал.

Комуникативни умения - способност за осигуряване на услуга, която ще елиминира лошата комуникация между служители и клиенти за сметка на втората, че необходимата информация ще бъде предоставена на клиентите по време и без предварително искане от тяхна страна.

Особено внимание - персонално обслужване и внимание, което показва на компанията във връзка с клиенти. Специалната стойност на характеристиките на услугата се дължи на факта, че всеки клиент има специфични нужди, които са различни от нуждите на другите.

На качеството на услугите се влияе от много фактори. Има три основни фактора, които влияят върху качеството на услугата (фиг. 8). Те могат да бъдат наречени основните елементи на качеството на услугите, тъй като клиентът смята, че дизайнът на фоайето на хотела, стая за преценка на качеството на хотелски услуги, където той живее, както и работата на персонала, техния професионализъм и компетентност.

Фиг. 8. Фактори, влияещи върху качеството на обслужване на хотела

Нека разгледаме по-подробно факторите, които пряко влияят върху качеството на услугите.

1. професионализма и компетентността на персонала. Хотел служител трябва да има известни познания и умения, необходими за изпълнението на възложените му задачи.
2. Прогресивна технология поддръжка. Технологичните регламенти предписват процедурите, съвместимостта и качеството на изпълнение, необходими операции в организацията на услугата. Основната цел на технологичните правила са: високо качество и еднакво изпълнение на услугата; използват при изпълнението на услуги на съвременните високи технологии, базирани на компютърните технологии и автоматизация на производствените процеси.
3. Материал и техническа база. Той е на задоволително физическо и техническо състояние от основните предимства на хотела, които включват изграждане, помещения, оборудване, техника и техническо оборудване, инструменти и други средства за производство на услуги. Трябва да се разбере, че има постоянен процес на резервация на амортисьорите, амортизация на дълготрайните активи. От друга страна, технологичния прогрес прави за прилагане и използване на нови, по-производителни модели на инженерни съоръжения. Пренебрегването на тези обстоятелства води до бързо рушене на хотела, загубата на представянето, създаване на неблагоприятна впечатление на обслужването на клиентите и имиджа на хотела.
4. Удобен оформление на стаите и общите части, висококачествено покритие от хотелските стаи, оборудване стая склад е комфортно обзаведени и оборудвани, висококачествено спално бельо, посуда и инструменти, необходими аксесоари, декорация и градинарство пространства служат за създаване на комфорт и удобство за гостите.

Тези фактори са управлението на обекти. Без такъв процес, като например за контрол на качеството хотелски услуги, не е възможно да се повиши нивото на качеството на услугите.

модерни хотелски услуги дружества за управление на качеството - това е един от най-важните елементи на дейността. Качество на услугата включва разработването и прилагането на стандартите за качество, обучение, контрол, регулиране, подобряване на обслужването във всички области на дейност на хотела, както и за подобряване на материално-техническата база.