6 грешки, когато се занимават с отзиви на клиенти
Спорът с клиента
В личен разговор понякога можете да забравите, че клиентът винаги е прав, ако имате късмет, тя няма да познавам никого, с изключение на неговите приятели. Но в интернет, всеки спор, ще бъде на разположение на обществеността и ще се отрази негативно на репутацията на компанията, дори ако това ще докаже невинността си. Особено опасно е емоционалната реакция на критиките. Според оценките на "Flamp", ако не да влиза в конфронтация с клиента, най-вероятно, диалогът ще приключи положително в три копия.
Александър SizovVladelets кафе "Lakmuss"
Преди няколко месеца, когато кафето вече беше прилична аудитория - 150-200 души на ден, отрицателните мнения започнаха да се появяват в интернет. Някои от отзивите са примери за конкретни ситуации, а когато един описание, разбрах, че той е бил този клиент, аз доста се зарадва. Има писано за лошо обслужване, твърди, че е подадена студено кафе ... но аз не съм просто отвори бизнеса и нает мениджър, и той правеше кафето и закуската се сервира - просто знаем, че това не може да се направи. И влезе в открита конфронтация. Резултатът е тежък дебат, обвинения заваляха от тона на разговора от други клиенти, въпреки че се предлага да се обсъдят открито недостатъци: дойдете, аз ще ви направя кафе, и ще обсъдим всичко. Може би аз говорих прекалено емоционален, а хората се провокира конфликт. Тогава реших, че е безполезно да се докаже нещо, и да се промени тактиката си: Сега Признавам си, че може и да греша, и са поканени да дойдат и да вземат парите си или да получите безплатен ред. Изненадващо, той бързо се успокои хората, и те са ограничени до обещанието за подаръци - и почти никога не изисква от тях да реалност.
Забавена реакция
Екатерина мрежа TsukanovaBrend Мениджър ресторанти "Perchina"
Отговори на шаблон
Любовта ShershonGendirektor Бар Wall Street Bar
Отговор суха - не ме интересува, ние винаги ще отговори на коментари с ирония и към всеки клиент търси подхода си, въпреки твърдения в ресторантьорския бизнес винаги е приблизително същото: Не ми харесва услугата и вкус храната. Ти трябва да получите най-искрени чувства и да ги превърнете в положителни емоции. Например, един клиент наскоро отзив "пое лаврак и гарнитура, гарнитура и така - мамка му, и го хвърлих." Състезателите ще са писали, че ние ще се коригира ситуацията, елате при нас повече или ние да ви позволи да ги хранят с къщата. И ние питаме: "А лаврак лайна ли?" Без отговор, прекрасни морски костур. Ето още малко провокативен форма на комуникация ви позволява да премахнете отрицателни и си спомни от клиента.
Showdown е на линия
Понякога изглежда, че е по-лесно да не се развиват дебата в интернет и да се реши проблема тихо. Но такова решение не може да бъде взето за клиента, ако той би искал да общува лично, тя щеше да заяви претенциите на персонала по време на посещението. Офлайн взаимодействие е възможно, само ако преди това сте се споразумели за това с клиента - го кани да получите подарък за безплатно или използвате услугите си като компенсация.
Ксения BiryukovaSovladelets ресторант Сестри
Обвинението на "платени"
Иля FeschukSpetsialist на мрежа за връзки с обществеността "Sushi Shop"
В момента има 200 магазина в цяла България, и след една седмица имахме около 50 ревютата на различни сайтове. Има няколко критерия, по който може да се определи, че обичаят за бракуване, но в действителност тези съвети и не можете да се доверите напълно. Виж подозрително обратна връзка, без описание на конкретната ситуация: просто не ми харесва, това е всичко, човек не иска да отиде на контакт и да обясни причините за това. Но това е възможно, че той е написал рецензия върху емоциите и няма отговор няма да чака. Преглед изглежда несправедливо, ако е наличен умишлено невярна информация, например, нашите клиенти се оплаква, тъй като в магазина, че не е бил предупреден, че в Rolla има омлет и той е алергичен към яйца. Но ние имаме тази съставка след това не го правят! Ние започнахме да разберете, но се оказа, че човекът сбърка магазините ни с другите.
Без промяна
Татяна PasechnikRukovoditel върху развитието на санаториум CRONA Медицински Spa Hotel
За помощ при подготовката на материала "Секретно", благодарение Сергей Tomilova ( "Flamp")