Дайте книгата на жалби, или как да се справят с отрицателни отзиви

Отрицателните мнения, съпътстват всяка компания. Те могат да бъдат сравнени с горски пожар - ако не се спря във времето, то вреди на репутацията на района ще бъде много голям. Много е важно как компанията отговаря на отрицателна обратна връзка в мрежата за качеството на своите продукти или услуги.

Често отрицателни отзиви пренебрегнете или издуват скандала от нея. Погледни - и да имат вместо един печален пост страница цялата негативност. Докато някои компании смятат, че това е един добър начин да се привлече вниманието към себе си. Когато борбата винаги е интересно.

За да се прави с добре известен украински сайт на спортни стоки. Много скоро дойде смс-ка с номер на поръчката, се обадих на управителя, потвърди получаването на поръчката. Информация за актуализацията мениджър - дали поръчката е доставена от определена дата (по поръчка на доставката на друг град), управител потвърдена.
На следващия ден, отново ние наричаме, като посочите дали заповедта на желаната дата. Мениджърът увери, че всичко ще бъде наред.
Отне 3-4 дни, стоките не са били доставени. Обадете се на компанията и анулиране на поръчката.
Няколко дни по-късно е имало обаждане от една и съща фирма, "И какво, ще вземе вашия продукт? Той ви чака в продължение на няколко дни в склада. "

Можете да се оптимизира един сайт, за да го насърчи към върха, за да се постигне висока степен на конверсия и губят клиенти заради човешкия фактор!

Ние проведохме едно малко проучване - да се анализира работата на отрицателните мнения на редица големи компании: мобилни оператори, пощенски услуги, банки, онлайн магазини (общо 10 компании, участвали в изследването).

И това е, което се случи.

Качество на работа - всички са различни, някой реагира бързо на жалби и предложения, някой не отговаря. Това се случва, че ти се обадя или пиша за няколко пъти, а управителят е нищо разбираем не може да каже.

Примерът е взет от лентови Facebook приятелите на

Много зависи от политиката на фирмата. Ако компанията набира скорост и планира да остане дълго на пазара, клиентите ще плащат достатъчно внимание.

Въпреки това, обикновено много от големите компании не обръщат внимание на негативното, мислейки: "Е хайде / губят нищо допълнително сто клиенти, но други ще го направя."
По наше мнение, големите компании - стандарта на индустрията, които преподават стандарти на обслужване и поддръжка на клиенти. Поради това, търсенето на повече с тях.

Ние направихме перфектен портрет на специалист по комуникация с клиенти:

Уважение на хората, може да се разбираме с тях, внимателни, можете да абстрактно, приятелски, отговорен.






И това е важно, че експертът не е участвал в създаването на даден продукт или услуга!

Причините за отрицателните мнения

Анализ на причините за негативните мнения, ние можем да се идентифицират някои от тях:

Примерът е взет от интернет

Как да се справим с отрицателни отзиви

В случай че имате проблем:

1. Слушайте внимателно към клиента, да зададете уточняващи въпроси.
2. Консултирайте се с поддръжка: казаното до клиента защо клиентът не е в състояние да се справят с продукта, и т.н. Обективно се разбере, каква е причината, без взаимни обвинения и контраобвинения.
3. Отговорът на клиента. Важно е, че отговорът е най-персонализирани по. Ако клиентът е посочил името, е необходимо да се обърне към него лично. Важно е също така да се избегне, когато общувате формални отговори, формално, сух език. Клиентът се нуждае от подкрепа, грижи (неговия проблем се реши).
4. В случай че имате проблем, обясни какъв е проблема, тъй като тя е решила. Ако решението ще отнеме известно време, не забравяйте! казва на клиента междинните суми. Вашият дълго мълчание ще доведе до негативни на клиента, и той веднага отива да се оплаче в социалното. мрежа, форуми и т.н.
5. Поискайте прошка от клиента за нарушаване на работата на компанията (услугата) и компенсира неудобството това може да е бонус при следващата си покупка, малка отстъпка, безплатна услуга, и така нататък ..

Пример: (обърнете внимание на датата и часа - почивка вечер, както и услугите, свързани MTS!):

Ако проблемът не е от страна на клиента:

• Слушайте внимателно клиента, го попитам сондиране въпроси.
• Ако е възможно, обясни на клиента как да решите този проблем. Ако това не е възможно, да се обясни на клиента, че този въпрос не е във вашата компетентност и трябва да се прилага за други случаи (например, за да доставчикът).

1. Клиентите трябва да чувстват, че те е грижа за тях.
2. Недоволни винаги ще има. Хората обичат да се идеализират и мечтата на идеала, но, от друга страна, те помагат да се направи услугата си по-добре.
3. Не се обиждайте от обиди и омраза поща и не реагират емоционално. Всичко това ще бъде запомнен, написан и разпространен в интернет.
4. Клиентът може да бъде в лошо настроение, времето изтича. Важно е да се слуша оплакванията на хората. Клиентът не трябва да се чувства като глупак. Отговори: "Това е вашият проблем", "Какво мислите, когато се нареди", "всеки разбира къде да щракнете, но вие не разбирате ..." не са разрешени.
5. Парето Закон: 10% от която харесвате, 10% от омраза, 80% от вас са безразлични - работи във всички области на живота.

Както Privatbank работи с отрицателна обратна връзка през нощта:

И това е една интересна история. като основен мобилен оператор загубил лоялни клиенти:
Как да се опита да избегне отрицателната обратна връзка, ние ще пиша в следващата статия.